——“树立医护专业风范、打造五洲服务品牌”系列讲座三

　　6月26日晚，我院 “树立医护专业风范、打造五洲服务品牌”系列讲座第三讲顺利召开，客服部万红珍经理作了关于“如何避免服务纠纷”的专题讲座。总经理黄金雄、院长赵远华、副总经理郑化奇以及全院近百名员工听取了讲座。

　　会上，万红珍经理向大家介绍了20起投诉案例，通过对这些典型案例的分析，发现投诉发生的原因，讲解正确的处理方法，并和大家共同讨论了在今后工作中该如何避免纠纷，切实提升服务品质。万经理指出，在服务中一定要将严谨性和人文关怀相结合，让宾客处处感觉被尊重，并提出了“一个根本、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免”的服务原则。即一个根本 ：诚信、尊重、同情、耐心；两个技巧：倾听，就是多听患者患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话；三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者及家属的社会心理状况；四个留意：留意对方的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。

　　通过此次讲座，进一步提升了全院员工的服务意识，对有效避免纠纷起到重要作用。